Das Telefon als erste Kontakt- und Serviceschnittstelle des Unternehmens ist nicht nur die wichtigste Visitenkarte nach außen, sondern bietet zahlreiche Möglichkeiten und Chancen für eine aktive Kundenorientierung.

Die Teilnehmer lernen den richtigen Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern durch das Schulen von sicherem und kompetenten Auftreten am Telefon. Darüber hinaus werden geeignete Vorgehensweisen für eine erfolgreiche Reklamationsbearbeitung behandelt.

Zielgruppe

Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt

Dauer

1 Tag

Seminarinhalte

  • Kundenorientierung geht jeden an!
  • Grundlagen der Kommunikation
  • Selbstmord- und Reizwörter
  • Fragetechniken / Argumentationstechniken
  • Die persönliche Visitenkarte am Telefon
  • Die Wortwahl
  • 10 Grundregeln der Sprechweise am Telefon
  • Anonyme Anrufer
  • Verhandlungsführung am Telefon
  • Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
  • Einwandbehandlung
  • Das Organisieren der Telefonarbeit
  • Gesprächsvorbereitung und -durchführung
  • Das Telefon als Serviceschnittstelle
  • Reklamations- und Beschwerdeannahme

Ihre Ansprechpartnerin

Melanie Thomas
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Projektmanagerin Akademie und Event (SGA)
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F +49 30 726298-2800
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